Bpost

Belgische bank optimaliseert zijn cross-channel marketingmogelijkheden met behulp van de Adobe Marketing Cloud

Bpost legt zich toe op het genereren van nieuwe klanten en uitdiepen van bestaande relaties

Resultaten
360-graden Beeld

De bank kan online en offline klanteninteracties verzamelen en centraliseren met het oog op gecoördineerde en relevante marketingcampagnes.

Cross selling

Door het volledige inzicht in de klanteninteracties, krijgen medewerkers de kans om producten aan te bieden die aansluiten bij de onmiddellijke noden van de klant.

Cross channel

Door het promoten van het complete portfolio van financiële diensten via diverse kanalen, komt men beter tegemoet aan de noden van de klant.

integratie

Door synergie te creëren tussen de verschillende systemen, krijgt Bpost geavanceerde marketingmogelijkheden.

Creëren van stevige digitale marketing-fundamenten

Bpost bank, een coöperatie tussen de Belgische Post Group (Bpost) en BNP Paribas Fortis bank, is de vijfde grootste bank van België, met een bestand van ongeveer 1.1 miljoen klanten. De bank wilt meer klanten vergaren en een uitgebreider portfolio van producten verkopen aan bestaande klanten. Om deze doelen te bereiken, koos Bpost bank voor de Adobe Campaign-oplossing binnen Adobe Marketing Cloud.

 

"Adobe Campaign is onze basis voor de organisatie van campagnes, de integratie van data op individueel klantniveau en de personalisatie van interacties over de verschillende communicatiekanalen heen," zegt Filip Weyne, Hoofd van Sales Support en Campaign Management bij Bpost bank. "We hadden nood aan een samenhangende oplossing voor zowel campagne-management als klantenrelaties. Adobe Campaign voldeed ruimschoots aan de kwaliteiten die we zochten, aan een geschikte prijs."

 

Verbreden van klantenrelaties

De populairste producten van Bpost bank zijn spaarrekeningen en lopende rekeningen. Ook biedt de bank bankautomaten en het betalen van rekeningen aan. Bpost bank wil de klantenrelaties voortaan verbreden: van spaar- en zichtrekeningen naar investeringen, kredietkaarten en hypotheken (een categorie die aan belang wint).

 

Gepersonaliseerde digitale marketing via verschillende kanalen is essentieel voor Bpost bank, aangezien de competitie met andere banken erg intensief is. Door de vele keuzemogelijkheden verwachten klanten van Bpost kwaliteitsvolle diensten en gepersonaliseerde communicatie, zoals ze die ook verwachten van andere grote commerciële banken.

 

Uitbouwen van een georganiseerde marketingstrategie

Bpost beschikte slechts over gelimiteerde systemen en beperkte informatie voor de proactieve benadering van klanten. Bovendien ondervond de bank moeilijkheden met het aanbieden van gepersonaliseerde ervaringen, zowel online als offline. Om hun cross-selling inspanningen te versterken, wenste Bpost bank een begrijpbare digitale marketingstrategie op te zetten, met een gecoördineerde communicatie (via e-mail, sms, online banking, website, offline interacties).

 

Er waren verschillende obstakels voor het bereiken van deze cross-channel marketingbenadering. In tegenstelling tot de meeste financiële instellingen, interageren klanten vaak met Bpost via de post. Aangezien Bpost’s primaire functie postbedeling is, focussen medewerkers zich vaak op details zoals straatnamen en minder op bijvoorbeeld e-mailadressen, wat essentieel is voor digitale marketing.

 

Traditioneel werd klanteninformatie binnen Bpost en Bpost bank ook verzameld binnen verschillende systemen, wat de uitdaging nog vergrootte. Dit maakte het immers moeilijk om marketingcampagnes te organiseren via verschillende kanalen zoals e-mail, desktop, mobile banking of de publieke website. Zo kon een klant van de post misschien geïnteresseerd zijn in een kredietkaart, maar werd die informatie niet teruggekoppeld naar Bpost bank voor verder opvolging.

 

"Het opzetten van nieuwe campagnes is makkelijk, aangezien onze informatie over een bepaalde klant nu gecentraliseerd is." Julien Lebeau, CRM expert, Bpost bank

 

Grenzen verdrijven, ervaringen overstijgen

Zonder het 360°-zicht op de online en offline klanteninteracties, produceerden de marketeers vooral losstaande ‘push’-marketingcampagnes, die niet echt gepersonaliseerd waren. Deze campagnes beperkten zich vooral tot de verspreiding van geprint materiaal om bepaalde producten te promoten, zoals kredietkaarten of investeringen. Bpost bank had reeds enkele e-mail marketingcampagnes gevoerd, maar die waren beperkt door het gebrek aan e-mailadressen van klanten en de discrepanties tussen de volledige klantendatabase (met ongeveer 60.000 contacten) en het vorige e-mail marketingsysteem.

 

In het verleden moest iedere campagne van nul beginnen. Er werd een éénmalig segment opgebouwd voor de klanten die men wilde bereiken, waarbij informatie werd vergaard uit verschillende systemen. Dan werden de berichten en content opgesteld en de e-mails of andere communicatie, zoals sms, verzonden. Dit manuele proces was erg tijdsintensief en liet Bpost bank niet toe om marketingcampagnes te automatiseren, gebaseerd op informatie uit vorige campagnes en voorgaande interacties met de consumenten.

 

"We wilden onze marketingstrategie verbeteren en de interacties met de klant relevanter maken voor ieder on- en offline kanaal," zegt Julien Lebeau, CRM Expert voor Bpost bank. "We wilden bovendien onze aanwezigheid en interacties met klanten in de digitale ruimte verrijken en zo competitieve voordelen vergaren. Ons doel was dubbel: prospecten overtuigen om de overstap naar Bpost bank te maken, en bestaande klanten overtuigen om hun klantenportefeuille uit te breiden naar andere producten.”

 

Het marketingproces automatiseren

Bpost bank onderzocht verschillende oplossingen voor cross-channel campaign management en de automatisatie van het marketingproces vooraleer te opteren voor Adobe Campaign. Andere opties waren ofwel te prijzig of moeilijker te integreren in de verscheidene systemen en databases die het bedrijf gebruikt.

 

Adobe Campaign bood alles wat Bpost bank nodig had, inclusief de mogelijkheid om marketingcampagnes te automatiseren voor verschillende kanalen, de integratie met bestaande systemen van zowel Bpost als Bpost bank, en het centraliseren van klanteninformatie om een volledig zicht te krijgen op de interacties. Bpost beheert zelf de Adobe Campaign-klantendatabase, de e-mail-verzendmogelijkheden worden met Adobe gehost in de cloud.

 

Verschuiving naar event-gerelateerde marketing

Allereerst werd er getracht een nieuwe ‘Welkom-campagne’ op te zetten in Campaign. Indien nieuwe klanten een account openden, kregen zij automatisch een e-mail die werd verzonden via Adobe Campaign. De bank heette hen welkom en zette zijn belangrijkste diensten in de kijker.

 

"De Welkom-campagne was erg succesvol en bezorgde ons een goede richtlijn voor het produceren van nieuwe event-gerelateerde campagnes," zegt Weyne. "Indien een klant een zichtrekening opent bijvoorbeeld, kunnen we Adobe Campaign gebruiken om hem te verwelkomen via e-mail en om proactief bijvoorbeeld ons investeringsaanbod voor te stellen, gebaseerd op de vele klantenvariabelen.”

 

Met Adobe Campaign kan het kleine marketingteam van Bpost automatisch campagnes opzetten en versturen, gebaseerd op interacties met de klant. E-mailoptimalisatie en enorme mogelijkheden met betrekking tot personalisatie in Adobe Campaign staan de marketeers ook toe om relevantere aanbiedingen te leveren via e-mail en om producten te presenteren waarvan de bank weet dat de klanten erin geïnteresseerd zijn. 

 

"Het opzetten van nieuwe campagnes is tegenwoordig makkelijk aangezien de klanteninformatie gecentraliseerd is," zegt Lebeau. "We kunnen nu onze klantenrelaties uitdiepen met de cross-channel campaign tool, die de communicatie voor iedere klant automatiseert en zo een maximale impact garandeert.” 

 

Veelbelovende return

De volgende stap voor Bpost bank is de integratie van Adobe Campaign met meerdere systemen. Hoewel Bpost bank recent enkel Adobe Campaign heeft geïmplementeerd, zijn de resultaten nu al veelbelovend. "We wilden een consistent beeld krijgen van de klant en de automatisatie en het hergebruik van online campagnes vergroten, in correlatie met de offline interacties", zegt Weyne. "Daar slagen we nu al allemaal in, en we verwachten om zelfs nog meer te bereiken en te winnen wanneer we langer gebruik maken van Adobe Campaign.”

 

 

" We slaan er nu in om klantenrelaties uit te diepen met een cross-channel campaign tool, die automatisch  de communicatie aanpast op het niveau van de klant, voor maximale impact. " Julien Lebeau, CRM Expert, Bpost bank

Uitdagingen
  • Automatiseren van marketingcampagnes via verschillende communicatiekanalen
  • De time-to-market verminderen, door content authoring te verplaatsen van IT naar de business
  • Een 360°-klanteninzicht verkrijgen om relevante aanbiedingen te leveren die aansluiten bij de noden van de klant
De oplossing
Er werd gebruik gemaakt van de Adobe Campaign-oplossing, deel van de Adobe Marketing Cloud. Mogelijkheden die hier werden toegepast:
 
  • Campaign management
  • Een geïntegreerd klantenprofiel
  • Uitvoering langs diverse communicatiekanalen
  • Operationele verslagen
  • Marketing Campaign management

"We slagen er nu in om klantenrelaties uit te diepen met een cross-channel campaign tool die automatisch de communicatie aanpast op het niveau van de klant en zo een maximale impact garandeert." Julien Lebeau, CRM Expert, Bpost bank

"Adobe Campaign is de basis voor het organiseren van onze campagnes en integreren van data. Zo hebben we een consistent beeld van de klant en kunnen we personaliseren over de verschillende communicatiekanalen heen." Filip Weyne, Head of Sales Support en Campaign Management, Bpost bank

Meer weten? Neem contact met ons op.

Dit veld is verplicht

Dit veld is verplicht

Uw e-mailadres is ongeldig

Dit veld is verplicht

Dit veld is verplicht

Dit veld is verplicht